Każdy z nas z pewnością spotkał się z tym stwierdzeniem. Nawet jeżeli nie pracujemy
w sprzedaży to przecież często sami jesteśmy klientami i nabywamy różne dobra czy usługi. Zrób sobie teraz taki mały rachunek sumienia i zastanów się, ile razy miałeś te słowa z tyłu głowy. Pewnie często, prawda? Ogarniało Cię kiedyś poczucie wyższości i czułeś się jak chlebodawca osoby, która próbuje Ci coś sprzedać? Jeżeli nie, chapeau bas – jesteś w zdecydowanej mniejszości. Dlaczego klienci się tak zachowują? Jak sobie radzić z trudnymi przypadkami? O tym poniżej.
Mam zły dzień, czyli nie mów do mnie teraz
Zastanów się, ile razy sam miałeś gorszy dzień, nie chciało Ci się z nikim rozmawiać, a na każdą próbę kontaktu reagowałeś atakiem. Mimo, że handlowiec nie jest ani w ułamku odpowiedzialny za Twoje samopoczucie można mu zepsuć humor, prawda? Niestety jednodniowy spadek formy to nie jest obecnie największy problem. Co nim w takim razie jest? Roszczeniowi klienci! Ludzie przyzwyczaili się do tego, że wszystko im się należy i to najlepiej za darmo. Bywają aroganccy, nie słuchają, prowadzą monologi, wchodzą w słowo, podnoszą ton, są impulsywni – można by było wymieniać w nieskończoność.
Tych klientów nie obsługujemy
Jak się zachować w przypadku trudnego klienta i nie dać ponieść się emocjom? Balans – oto odpowiedź. Zapewne słyszałeś, że zdecydowane podejście i kultura osobista to elementy, których nie może zabraknąć podczas kontaktu z klientem. Owszem, to prawda. Musisz natomiast pamiętać, że czasami to nie wystarczy. Obecnie coraz więcej firm zdaje sobie sprawę, że niestosowne zachowanie klientów w stosunku do pracowników działa na nich jak demotywator, wpływając na jakość obsługi w przyszłości. W skrajnych sytuacjach dochodzi nawet do rezygnacji z dalszej współpracy po to, aby pozostali klienci mieli dostęp do obsługi najwyższej jakości, zgodnej ze standardami firmy.
Równowaga zawsze potrzebna
Czasy, w których traktujemy klienta jak bóstwo powoli przemijają. Teraz najważniejsza jest współpraca i wzbudzenie sympatii oraz zaufania klienta, który będzie nas traktował jako równorzędnego partnera biznesowego. Warto korzystać z profesjonalnych szkoleń, jeżeli ciężko Ci przełamać pierwsze lody albo nie wiesz, jak sprawić, aby Twój dział handlowy czuł się swobodnie w takich relacjach. W Sellwise wiemy jak to się robi, jeśli też chcesz wiedzieć, skontaktuj się z nami.
