Tajemniczy klient to mityczna postać, której boją się wszyscy sprzedawcy. Jego pojawienie się jest najczęściej związane z wewnętrzną kontrolą w firmie, której wynik może decydować o wysokości wypłaty w danym miesiącu. To rozwiązanie, po które sięgają częściej większe i mniejsze sieci sklepów – w których właściciel nie ma bezpośredniego wglądu w sytuację w poszczególnych punktach. Pozwala ono na zdobycie niezbędnych informacji o działaniu firmy i skuteczne zarządzanie. Czym dokładnie zajmuje się tajemniczy klient, jak wygląda jego praca i zarobki?
Tajemniczy klient – czym się zajmuje?
Podstawową funkcją tajemniczego klienta jest kontrola jakości obsługi, czy szerzej mówiąc – pracy punktu sprzedażowego. Istnieje wiele powodów, dla których firmy sięgają po takie rozwiązanie. Przede wszystkim z powodu konieczności sprawowania kontroli nad pracą poszczególnych sklepów. Sieci sklepów mają w Polsce zróżnicowany zasięg. Niektóre z nich to sieci lokalne, działające na przykład na obszarze jednego województwa (choć jak pokazuje doświadczenie, niektóre z nich wyrastają później na firmy o znacznie większym zasięgu). Inne to duże sieci sklepów działające w całym kraju. Są to zarówno sieci mniejszych oraz większych marketów, jak i sieci zupełnie małych punktów handlowych i usługowych. Tajemniczy klienci kontrolują również często punkty należące do sieci restauracji i barów szybkiej obsługi i wiele innych, podobnych miejsc.
Zupełnie naturalne jest, że centrala w takich firmach ustala całe systemy zasad obowiązujących w sklepach, które najczęściej mają związek ze zwiększeniem sprzedaży. Zrozumiałe wydaje się również, że zasady takie muszą mieć charakter uniwersalny i być możliwe do wprowadzenia we wszystkich sklepach i innych punktach. Przede wszystkim dotyczą one jakości obsługi – a raczej jej zgodności z odgórnymi wytycznymi. Poza tym tajemniczy klienci zajmują się często oceną porządku, wystroju, zgodności layoutu w sklepie z wytycznymi i podobnymi rzeczami. Bardzo podobną funkcję tajemniczy klient pełni w sieciach działających na zasadzie franczyzy, których jest w Polsce w tym momencie coraz więcej. Tutaj właściciele poszczególnych punktów mają większą swobodę działania, ale panują również zasady ogólne, przestrzegania których sprawdzaniem zajmuje się właśnie, między innymi tajemniczy klient.
Jak wygląda praca tajemniczego klienta?
Wbrew pozorom i popularnym opiniom, praca tajemniczego klienta wcale nie jest łatwa. Najogólniej mówiąc polega ona na odwiedzaniu poszczególnych punktów handlowych, czy usługowych i kontrolowaniu jakości ich pracy, bez wiedzy zatrudnionych w nich osób. Pracownik taki występuje w roli zwykłego klienta, z tą jednak różnicą, że celem jego wizyty jest zebranie jak największej ilości informacji i dostarczenie ich właścicielowi danego punktu. Informacje zbierane przez tajemniczego klienta mogą mieć szeroki, albo wąski zakres. W pierwszym przypadku jest to najczęściej kontrola standardów, w odniesieniu do wytycznych danej firmy. Klient taki będzie więc chciał skorzysta z dużej ilości usług oferowanych w danym punkcie. Morze też zdarzyć się, że w firmie wdrażane jest jakieś specyficzne rozwiązanie. Koniecznym elementem jest tu więc kontrola, czy udało je się z równą skutecznością wprowadzić w różnych, czasami odległych od siedziby firmy punktach.
Jak już wspomniano, osoba zatrudniona w roli tajemniczego klienta będzie odgrywać rolę zwykłego klienta, który pojawił się w danym punkcie, by coś kupić, zjeść, czy skorzystać z usług. Po wykonanym zadaniu praca tajemniczego klienta tak naprawdę dopiero się zaczyna. Należy wtedy najczęściej wypełnić duża ilość formularzy, dzięki którym właściciel firmy będzie mógł uzyskać przejrzyste i użyteczne dane na temat pracy danego punktu. W dzisiejszych czasach bardzo często wykorzystywane są do tego odpowiednie aplikacje. Dzięki temu unika się produkowania ton niepotrzebnych papierów, a także znacznie ilość pracy, która będzie musiała być wykonana, zanim zebrane informacje będzie można wykorzystać. Odpowiednie oprogramowanie tabletu, czy podobnego urządzenia pozwala też na znacznie szybsze przekazanie danych we właściwe miejsce.
Warto pamiętać, że wizyta tajemniczego klienta nie musi wcale oznaczać oceny jakości pracy zatrudnionych osób – czego najczęściej obawiają się pracownicy, dopatrując się w każdej niestandardowo zachowującej się osobie tajemniczego klienta. Oczywiście taka sytuacja może mieć miejsce, a wynik kontroli w niektórych przypadkach może mieć wpływ na przykład na uzyskaną premię – choć nie zawsze musi to być wpływ negatywny. Tajemniczy klient może się pojawić również choćby po to, by ocenić, czy świąteczne dekoracje zostały powieszone terminowo i według wytycznych firmy.
Czy każdy może podjąć taką pracę?
Zdecydowanie tak. Każdy może tego rodzaju pracę podjąć, ale nie każdy do tej pracy nadaje się w takim samym stopniu. Firmy zajmujące się organizacją tego typu pracy zatrudniają zazwyczaj osoby o wyglądzie maksymalnie niecharakterystycznym. Tajemniczy klient zbyt rzucający się w oczy może nie spełniać swojej funkcji tak samo dobrze. Oprócz tego od osób wykonujących taką pracę oczekuje się wysokiej kultury osobistej. Przydatna jest także podstawowa wiedza o obsłudze najważniejszych programów biurowych, czy umiejętność zawarcia istotnych informacji na piśmie w sposób czytelny i zrozumiały dla odbiorcy. Warto tutaj wspomnieć, że w zawodzie tym najczęściej panuje duża rotacja pracowników. Jest on traktowany głównie, jako forma dodatkowego zarobku, niż praca na stałe. Z oczywistych względów wygląd tajemniczych klientów musi się ciągle zmieniać, a więc co jakiś czas zatrudniane są po prostu nowe osoby. Wyjątkiem jest tu praca specjalistów w tym zakresie, często podróżujących pomiędzy punktami w całym kraju. Ich praca jest jednaj znacznie trudniejsza i wiąże się ze znacznie większą ilością obowiązków niż praca przeciętnego tajemniczego klienta.
Kto zajmuje się świadczeniem tego rodzaju usług?
Najczęściej świadczeniem takich usług zajmują się wyspecjalizowane firmy i agencje. Wiąże się to z kwestiami praktycznymi, wspomnianymi już wcześniej. Pracownicy sklepów, restauracji i punktów usługowych najczęściej pracują w nich przez jakiś czas, a dla wielu jest to forma stałego zatrudnienia. Gdyby więc w roli tajemniczego klienta występowała ciągle ta sama osoba, pracownicy mogliby ją z czasem zidentyfikować i domyślić się prawdziwego celu wizyty. Najczęściej więc jedna osoba nie odwiedza jednego punktu częściej niż raz na kilka miesięcy. Bardzo często więc duże firmy, posiadające sieci sklepów, restauracji, czy różnorodnych punktów usługowych korzystają z pomocy wielu agencji organizujących pracę tajemniczych klientów. Własnych pracowników zatrudniają najczęściej wyłącznie firmy największe, posiadające setki punktów w całym kraju, bardzo często wiele w jednym mieście. Tutaj – ze względu na liczbę miejsc – ryzyko wykrycia tajemniczego klienta jest o wiele mniejsze.
Ile zarabia tajemniczy klient?
Zarobki osób wykonujących tę pracę kształtują się bardzo różnie. W przypadku osób, które wykonują wyłącznie najprostsze zadania, jak wizyta w sklepie, czy restauracji, skorzystanie z usług i wypełnienie najprostszego formularza, nie należy się spodziewać zarobków wysokich. Jeżeli jednak praca jest o wiele bardziej skomplikowana i wymaga większej wiedzy o funkcjonowaniu odwiedzanych miejsc, zarobki mogą być znacznie większe. Tak samo, jak w innych branżach, zarobki, jakie osiąga osoba wykonująca ten zawód zależą w dużej mierze od doświadczenia i stażu pracy .
