Ponad 80 proc. decydentów postrzega kasy samoobsługowe, oprogramowanie dla pracowników i analitykę jako kluczowe nowe technologie do 2025 r.
Coroczne badanie firmy Zebra wykazało, że kupujący oczekują bezproblemowej komunikacji pomiędzy sklepami stacjonarnymi i ich odpowiednikami online. Coraz częściej składają zamówienia w sieci ze względu na większą dostępność produktów, co skutkuje wzrostem liczby zamówień w handlu elektronicznym, a prawie 60 proc. klientów składało zamówienia w ciągu ostatnich trzech miesięcy. Ponad jedna piąta kupujących zwraca produkt zakupiony online, co dla 57 proc. pracowników sklepu stanowi duże wyzwanie w pracy. Braki magazynowe również pozostają wyzwaniem, szczególnie gdy 41 proc. kupujących twierdzi, że jest to główny powód opuszczania sklepów bez dokonania zakupu. Kolejnym powodem są długie kolejki do kasy (32 proc.) i brak możliwości znalezienia produktów na półce (31 proc.), co oznacza wyraźny wzrost w porównaniu z zeszłym rokiem.
Rozwój zamówień mobilnych
Sprzedawcy detaliczni i pracownicy sklepów zauważyli gwałtowny wzrost zapotrzebowania na zapewnienie wygody i wydajności. Pandemia spowodowała, że kupujący zaczęli chętniej korzystać z rozwiązań mobilnych do składania zamówień i kas samoobsługowych. Zamówienia składane za pomocą urządzeń mobilnych —smartfonów i tabletów – odnotowały ogromny wzrost i odegrały kluczową rolę w utrzymaniu dystansu społecznego i przestrzeganiu lokalnych regulacji. 72 proc. kupujących korzystało z zamówień mobilnych, a 82 proc. z nich, prawdopodobnie będzie nadal z nich korzystać. Chociaż to głównie milenialsi (88 proc.) i reprezentanci pokolenia X (79 proc.) wykorzystywali urządzenia mobilne do składania zamówień, to na ten sposób składania zamówień zdecydowała się również prawie połowa (47 proc.) przedstawicieli pokolenia baby boomers , a 74 proc. prawdopodobnie będzie korzystać z nich w przyszłości. 64 proc. kupujących uważa, że więcej sprzedawców detalicznych powinno oferować zamówienia mobilne, podczas gdy zdecydowana większość decydentów (90 proc.) i pracowników sklepów (83 proc.) potwierdza, że zamówienia mobilne pomogłyby spełnić oczekiwania klientów.
Kasy samoobsługowe prowadzą do lepszych wrażeń z zakupów
Około połowa (47 proc.) respondentów z grupy kupujących miała styczność z kasami samoobsługowymi w ciągu ostatnich sześciu miesięcy, a ponad sześciu na dziesięciu (63 proc.) kupujących zgadza się, że rozwiązania samoobsługowe zapewniają lepszą obsługę klienta. Chociaż zgodność jest najwyższa wśród przedstawicieli pokolenia milenialsów i wynosi 73 proc., 66 proc. kupujących z pokolenia X i 50 proc. osób z pokolenia baby boomers również zauważyło na przestrzeni ubiegłego roku poprawę poziomu obsługi klientów dzięki rozwiązaniom samoobsługowym. Tymczasem 86 proc. decydentów w handlu detalicznym i 71 proc. pracowników sklepów zgadza się, że kasy samoobsługowe poprawiają jakość obsługi klienta. Prawie dziewięciu na dziesięciu ankietowanych i ponad siedmiu na dziesięciu pracowników uważa, że kasy samoobsługowe pozwoliły na wykonywanie zadań o wyższym priorytecie i skupieniu się na lepszej obsłudze klientów, jednocześnie pomagając spełnić wymagania dotyczące zdrowia i bezpieczeństwa.
Bezpieczeństwo stanowi obecnie ważny element zakupów
Zaufanie konsumentów i pracowników można zwiększyć, gdy zostaną wprowadzone środki bezpieczeństwa. Obecnie istnieje znaczna luka w zaufaniu pomiędzy sprzedawcami detalicznymi, kupującymi i pracownikami, jeśli chodzi o zdrowie i zapewnienie bezpieczeństwa.
Podczas gdy około 90 proc. decydentów uważa, że pracownicy sklepów i klienci ufają, że traktują oni ich zdrowie i bezpieczeństwo priorytetowo, tylko 65 proc. kupujących i 77 proc. pracowników zgadza się z tym twierdzeniem. Prawie dwie trzecie (67 proc.) kupujących martwi się stanem sanitarnym lub ilością kontaktów społecznych w sklepach, a 59 proc. kupujących preferuje sklepy z opcjami płatności zbliżeniowych. Siedmiu na dziesięciu pracowników sklepów twierdzi, że aplikacje do utrzymywania dystansu społecznego i śledzenia kontaktów pozwoliłyby im zapewnić lepszą obsługę klienta.
„Nasze badanie wykazało, że satysfakcja kupujących zarówno w sklepie stacjonarnym jak i tym online w tym roku znacznie spadła z powodu braków magazynowych, niedostatecznej różnorodności produktów, kosztów i czasu dostawy online oraz zwrotów” – powiedział Jeff Schmitz, Senior Vice President and Chief Marketing Office, Zebra Technologies. „Sprzedawcy detaliczni są świadomi, że sukces zależy od poprawy doświadczenia kupujących, a inwestycje w analitykę, zamówienia mobilne i kasy samoobsługowe zapewnią bardziej płynną i satysfakcjonującą obsługę wielokanałową”.
KLUCZOWE USTALENIA REGIONALNE
Azja i Pacyfik
• Siedmiu na dziesięciu (70 proc.) kupujących preferuje bezpośrednią dostawę produktów zamiast odbierania ich w sklepie.
• 65 proc. kupujących woli robić zakupy w sklepach z opcjami płatności zbliżeniowych.
Europa i Bliski Wschód
• Ponad ośmiu na dziesięciu (83 proc.) decydentów twierdzi, że pandemia przyspieszyła ich plany wdrożeniowe dla urządzeń i rozwiązań mobilnych, co jest najwyższym wynikiem ze wszystkich regionów.
• Około trzy czwarte (76 proc.) kupujących woli robić zakupy w sklepach internetowych, które mają również sklepy stacjonarne.
Ameryka Łacińska
• 87 proc. kupujących zgadza się, że korzystanie z technologii pomaga sprzedawcom detalicznym zapewnić bezpieczne, komfortowe i wygodne zakupy – jest to najwyższy wynik ze wszystkich regionów.
• Prawie 90 proc. kupujących korzystało z zamówień mobilnych i zamierza nadal z nich korzystać.
Ameryka Północna
• 72 proc. pracowników sklepu woli mieć wyznaczone zadania niż czytać raporty, pomaga im to zarządzać swoim dniem.
• Ponad trzech na czterech (77 proc.) decydentów stwierdziło, że odczuwa presję dotyczącą poprawy operacji realizacji zamówień i wydajności, w celu zapewnienia możliwości oferowania różnorodnych opcji i szybkości dostawy.
TŁO BADANIA I METODOLOGIA
Trzynaste coroczne badanie Global Shopper firmy Zebra obejmowało około 4175 kupujących, 577 pracowników sprzedaży detalicznej i 412 przedstawicieli kadry kierowniczej wysokiego szczebla z branży handlu detalicznego z Ameryki Północnej, Ameryki Łacińskiej, Azji i Pacyfiku, Europy i Bliskiego Wschodu, z którymi wywiad przeprowadziła w okresie od sierpnia do września 2020 r. firma Azure Knowledge Corporation.
